Internetoví prodejci se v případě reklamačního řízení ocitají mezi dvěma mlýnskými kameny. Na jedné straně musejí do puntíku vyhovět všem legislativním požadavkům vůči spotřebitelům, kteří jsou zákonem chránění jako slabší strana. Ve vztahu ke svým dodavatelům však žádnou takovou ochranu nemají, proto se musí co nejlépe zajistit smlouvami. To ale nebývá úplně jednoduché a zpravidla záleží na tržní síle subjektů, které spolu uzavírají smlouvu. „Pokud provozovatelé e-shopů odebírají od malých dodavatelů, ještě mohou o podmínkách vyjednávat, ale pokud odebírají od obřího dodavatele, je to stylem „ber nebo neber“ a žádné vyjednávání není možné. Malí prodejci jsou na tom velice biti, ale totéž platí i opačně. Velcí prodejci zase mohou diktovat podmínky svým menším dodavatelům, kteří se pak dostávají do slabšího smluvního postavení,“ říká Pavel Prokop. Na trhu se podle něj profilují stále větší a větší hráči, kteří postupně polykají ty menší. „Je to je asi přirozený vývoj, na který možná bude časem třeba zareagovat nějakou zákonnou úpravou,“ podotkl.

Do té doby se ale podnikatelé musí chránit sami a některé smlouvy nikdy nepodepsat, ani kdyby je k tomu dodavatel tlačil sebevíc. „Prodejce by určitě neměl přistoupit na kratší záruční dobu, než má on sám vůči koncovým klientům. Pak by se totiž snadno mohl dostat do situace, kdy pro vady výrobku bude muset vracet peníze zákazníkovi, který odstoupí od smlouvy, ale jemu ztrátu už nikdo kompenzovat nebude a zkrachuje. To je nebezpečné hlavně u lidí, kteří podnikají jako fyzická osoba. Jako společnost s ručením omezením by šli do likvidace, ale fyzická osoba ručí celým svým majetkem. Znám hodně případů, kdy se lidé snažili dělat podnikání seriózně, ale nakonec přišli úplně o všechno jenom vinou druhotné platební neschopnosti a špatně uzavřených kontraktů s dodavateli,“ varoval Pavel Prokop. Proto přítomným prodejcům dětského zboží důrazně doporučil, aby smluvní záruční doba jejich dodavatelů vždy běžela dva roky a teprve od data prodeje koncovému zákazníkovi. Zároveň je třeba přesně specifikovat dobu pro odstranění vady, resp. pro vyřízení reklamace. V případě smluv se zahraničními dodavateli je dobré dávat pozor také na místo rozhodného práva a sudiště, aby se nestalo, že případný spor bude řešen někde v nevymahatelném Karibiku. Smlouvy pak advokát radí uzavírat vždy písemně a posílat ve formě uzamčeného PDF souboru.

Také ve vztahu k zákazníkům je třeba vyvarovat se zbytečných chyb, které ve výsledku mohou přijít velmi draho. Při prodeji na internetu by nikdy neměla chybět poznámka, že se nejedná o nabídku a smlouva vzniká až potvrzením uzavření smlouvy ze strany prodávajícího. Jinak by se totiž mohlo stát, že prodejce u ceny udělá chybu v desetinné čárce, někdo si zboží hromadně objedná a jemu nezbyde než plnit smlouvu. „Další častou chybou e-shopů je, že neinformují spotřebitele o jejich právech a mají špatně nastavené obchodní podmínky. Pak je zbytečně chodí pokutovat Česká obchodní inspekce,“ řekl Pavel Prokop. Řešením podle něj může být zapojení do projektu Garance ochrany spotřebitele – GOS. „Obchodníkům zde za poplatek zkontrolujeme jejich obchodní podmínky a pak jim dáme certifikát GOS. Podnikatelé tím zároveň získají právní servis zdarma a každý problém na prodejně mohou okamžitě konzultovat telefonicky,“ doporučil Pavel Prokop.